KONTROLĖS ĮSTAIGOS MB QUALITAS PRIMUM SKUNDŲ IR APELIACIJŲ NAGRINĖJIMO TVARKA
2025-02-06
1. BENDROSIOS NUOSTATOS.
Apeliacija – atitikties įvertinimo objekto teikėjo kreipimasis į kontrolės įstaigą dėl persvarstymo sprendimo, kurį dėl šio objekto priėmė Kontrolės įstaiga.
Skundas – asmens arba organizacijos nepasitenkinimo dėl Kontrolės įstaigos pareiškimas, kitoks nei apeliacija, tikintis atsakymo.
Kontrolės įstaigos MB QUALITAS PRIMUM (toliau – KĮ) skundų ir apeliacijų nagrinėjimo tvarka nustato gautų skundų ir apeliacijų priėmimo, registravimo, vertinimo ir atsakomųjų veiksmų į juos tvarką. Šia tvarka taikoma visiems KĮ darbuotojams, kurie yra atsakingi už skundų ir apeliacijų priėmimą, registravimą, jų priežasčių nustatymą, vertinimą, ir tinkamų veiksmų juos sprendžiant užtikrinimą. Už skundų ir apeliacijų nagrinėjimo organizavimą pagal šią tvarką atsakingas KĮ vadovo pavaduotojas.
KĮ skundų ir apeliacijų nagrinėjimo tvarką skelbia viešai https://qualitasprimum.com/.
Visi skundai ir apeliacijos yra nagrinėjami konstruktyviai, nešališkai ir nustatytais terminais. Veiksmingas skundų ir apeliacijų sprendimas yra svarbi KĮ ir suinteresuotųjų šalių apsaugos priemonė nuo klaidų, aplaidumo ar nepagrįsto elgesio. KĮ prisiima atsakomybę už visus sprendimus visais skundų ir apeliacijų nagrinėjimo lygmenimis ir užtikrina, kad nagrinėjant gautus skundus bei apeliacijas ir priimant su jais susijusius sprendimus nebūtų vykdoma jokių diskriminuojamų veiksmų. Gavusi skundą ar apeliaciją KĮ yra atsakinga už visos būtinos informacijos, reikalingos apeliacijai ar skundui pripažinti, surinkimą ir patikrinimą.
Visi skundai ar apeliacijos privalo būti išnagrinėti ne vėliau kaip per 20 kalendorinių dienų nuo jų registravimo datos.
2. SKUNDŲ IR APELIACIJŲ PROCESAS.
2.1. Pateikimas ir registravimas.
Skundas ar apeliacija gali būti pateikti laisva forma, išskyrus atvejus jeigu šioje procedūroje nurodyta kitaip, siunčiant ją el. paštu: info@qualitasprimum.com arba pildant KĮ internetiniame puslapyje pateikiamą, visoms suinteresuotoms šalims prieinamą pretenzijos formą: https://qualitasprimum.com/pretenzijos/.
Atliekant valymo paslaugų kokybės kontrolę skundas ar apeliacija dėl Kontrolieriaus sprendimo dėl nustatytų ar nenustatytų neatitikčių / trūkumų turi būti pateikiamas iš karto po Kontrolieriaus sprendimo, nepalikus vertinamo tikrinamo vieneto (TV), pateikiant skundą Kontrolieriui žodžiu. Tokiu atveju, Kontrolierius turi atlikti bandymą arba pakartotinį įvertinimą (jeigu bandymas buvo atliktas prieš tai) ir jo metu dar kartą nustatyti neatitikties / trūkumo buvimo ar nebuvimo faktą. Tokie skundai ar apeliacijos nėra registruojami ir yra sprendžiami jų gavimo momentu. Skundas ar apeliacija dėl bandymo ar pakartotinio įvertinimo metu nustatytų ar nenustatytų neatitikčių / trūkumų turi būti pateikiami iš karto po Kontrolieriaus sprendimo, nepalikus tikrinamo vieneto (TV), pateikiant skundą el. paštu: info@qualitasprimum.com, nurodant savo vardą, pavardę, įmonės pavadinimą, kontaktinius duomenis, patikros atlikimo datą ir laiką valandų ir minučių tikslumu, objekto pavadinimą ir adresą, tikrinamo vieneto (TV) identifikacinius duomenis (pavadinimą), kreipimosi tipą: aiškiai pažymint rašte ar tai „Skundas“ tipo arba „Apeliacija“ tipo kreipimasis (nepažymėjus kreipimosi tipo, skundas ar apeliacija gali būti nenagrinėjami dėl objektyvių priežasčių), skundo ar apeliacijos motyvus ir nustatytus ar nenustatytus trūkumus / neatitiktis, dėl kurių nesutinka su Kontrolieriaus sprendimu. Vėliau nei nurodyta šiame punkte gauti visi tokie skundai ir apeliacijos nėra nagrinėjami, siekiant išvengti pirminių duomenų iškraipymo.
Su KĮ vykdoma kontrolės veikla nesusiję skundai ar apeliacijos nėra nagrinėjami. Skundai ar apeliacijos turi būti pateikiami valstybine kalba. Skunde ar apeliacijoje turi būti išsamiai ir pagrįstai išdėstytas skundo ar apeliacijos turinys. Skundas ar apeliacija turi būti pasirašyti ir su nurodyta sudarymo data. Anonimiškai gauti skundai ar apeliacijos neregistruojami ir nenagrinėjami.
Gautą skundą ar apeliaciją KĮ vadovo pavaduotojas registruoja formoje PR 7.3 F1 Skundų apeliacijų ir neatitikčių registras.
KĮ ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo skundo ar apeliacijos gavimo dienos, informuoja skundo ar apeliacijos pareiškėją, apie skundo ar apeliacijos gavimą.
2.2. Nagrinėjimas.
KĮ vadovo pavaduotojas priskiria atsakingą asmenį skundo ar apeliacijos nagrinėjimui, kuris turi užtikrinti visos su skundu ar apeliacija susijusios reikiamos informacijos surinkimą ir analizę. Skundą ar apeliaciją nagrinėjantis KĮ darbuotojas turi būti nesusijęs su konkrečiais veiksmais dėl kurių kilo skundas ar apeliacija (nesusijęs su pradine kontrole, kad būtų užtikrintas objektyvumas ir skaidrumas).
Skundą ar apeliaciją nagrinėjantis KĮ darbuotojas surenka visą informaciją (visus dokumentais pagrįstus objektyviuosius įrodymus) susijusią su skundo ar apeliacijos aplinkybėmis, analizuoja, tikrina surinktus duomenis ir priima sprendimą dėl reikalingų tolimesnių veiksmų (sprendimas dokumentuojamas pildant PR 7.3 F1 Skundų apeliacijų ir neatitikčių registras, nurodant skundą ar apeliaciją pateikusio pareiškėjo duomenis, kontaktinę informaciją, datą, skundo ar apeliacijos registracijos numerį, skundą ar apeliaciją nagrinėjusio atsakingo darbuotojo sprendimą ir tolimesnius veiksmus, siekiant įgyvendinti koregavimo, korekcinius ir prevencinius veiksmus (tais atvejais, jeigu priimamas sprendimas, kad skundas ar apeliacija yra pateikta pagrįstai), perduoda informaciją KĮ vadovo pavaduotojui. KĮ vadovo pavaduotojas susipažįsta su sprendimu, įvertina siūlomus atlikti veiksmus (tais atvejais, jeigu jie yra numatyti) ir inicijuoja jų vykdymą.
Kai tai yra įmanoma, KĮ, gavusi skundą arba apeliaciją, pareiškėjui pateikia pažangos ataskaitas ir nagrinėjimo rezultatus.
Pareiškėjui persigalvojus ir atšaukus savo skundą ar apeliaciją PR 7.3 F1 Skundų apeliacijų ir neatitikčių registras daromas įrašas „skundas atšauktas Pareiškėjo prašymu ir nenagrinėjamas„.
2.3. Informavimas
Skundą ar apeliaciją nagrinėjantis KĮ darbuotojas parengia atsakymą pareiškėjui į pateiktą skundą ar apeliaciją (informuoja apie skundo ar apeliacijos nagrinėjimo proceso pabaigą). Atsakymas pateikiamas el. paštu nurodytais kontaktiniais duomenimis.
Skundą ar apeliaciją pateikęs pareiškėjas apie priimtą sprendimą išnagrinėjus skundą ar apeliaciją privalo būti informuotas ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo skundo ar apeliacijos išnagrinėjimo datos.
2.4. Duomenų saugojimas.
Visi skundų ar apeliacijų nagrinėjimo metu surinkti dokumentai ir (arba) duomenys bei padaryti įrašai valdomi ir saugomi vadovaujantis KĮ dokumentuotos informacijos valdymo tvarka bei Nešališkumo konfidencialumo deklaracija.
