Kas tai?

Valymo kokybės standartai

Valymo kokybės nustatymo modeliai

Valymo kokybės matavimo sistemos

Kokybės vertinimo standartai

Valymo kokybės kontrolės standartai

Jei klientui reikalingas rezultatas (švara), o ne valymo procesas, kodėl daugeliu atvejų užsakovai nenurodo norimų rezultatų valymo įmonei?

Rezultatas gali būti ne tik aiškiai apibrėžtas, bet ir objektyviai patikrintas, nustatant suteiktą kokybės lygį. Šiam tikslui yra naudojamos valymo kokybės nustatymo ir atitikties patikrinimo sistemos (QLT-100, NEN 2075, INSTA 800, LVS 1051, GOST R 51870) bei techninės specifikacijos ir valymo standartai © STAND 9100™.

Valymo paslaugų užsakovui, kurio pagrindinė veikla nėra valymas ar valymo paslaugos ir kuris nori tik kokybiško valymo, nėra racionalu investuoti į valymo sistemas, metodus ar procesus bei juos nuolat prižiūrėti bei kontroliuoti. Praktikoje dažniausiai užsakovas nurodo reikalavimus ir procesus, tačiau norimi valymo rezultatai, jų apibrėžimai, nėra įtraukiami į technines specifikacijas ar sutartinius įsipareigojimus. Užsakovui nustatant reikalingą valymo rezultatą, atsiranda grynumo charakteristika, o valymo paslaugų teikimas orientuojamas į rezultatus, kuriuos galima efektyviai išmatuoti. Ši geroji praktika padeda klientui ir valymo įmonei bendradarbiauti, objektyviai įvertina paslaugų kokybę, motyvuoja valymo įmonę, kuri koncentruojasi į rezultatų suteikimą užsakovui ir į pačios valymo paslaugos pirkimo tikslo įgyvendinimą.

1

FAKTAS

Jūs (užsakovas) techninėje specifikacijoje nurodėte, kad valymo įmonė turi kiekvieną dieną drėgnai išvalyti grindis – tai yra reikalavimas.
2

GINČAS

Jeigu šį reikalavimą įvykdė valymo įmonė, ar tai jau reiškia, kad paslauga buvo suteikta kokybiškai?
3

FAKTAS

Praktikoje tai dar nereiškia, jog jūs gausite tai, ko pareikalavote, kadangi nurodytas darbas (drėgnas grindų valymas) yra nevienareikšmis, valymo įmonė ar valytojas gali šią užduotį interpretuoti skirtingai, o be apibrėžtų rezultatų darbas atliekamas šališkai.
4

FAKTAS

Geriausiu atveju, neturint apibrėžtų rezultatų, tinkamai neišvalius grindų valytojas Jums valys grindis iki tol, kol Jūs jausitės gavęs reikiamą kokybę (tai lemia laiko ir finansinius praradimus, papildomus ginčus: ir valymo įmonei, ir Jums, ir valytojui).
5

KLAUSIMAS

Blogiausiu atveju Jūs negausite nieko daugiau nei vieną kartą per parą sudrėkinamas grindis (ant kurių kaip ir buvo, taip ir liks dalis nešvarumų), tačiau reikalavimas bus įvykdytas, t. y. grindys bus drėgnai išvalytos. Ar to užsakovas nori?
6

PATARIMAS

Jei Jūs pateikiate techninėje specifikacijoje rezultatus, t. y. kokią švarą Jūs tikitės gauti iš valymo įmonės (©STAND 9100 ™ standartai) ir kaip bus įvertinta gautų rezultatų atitiktis (kokybės nustatymo modeliai QLT-100, NEN 2075, INSTA 800, LVS 1051, GOST R 51870), valymo paslaugų įmonė ir valytojas orientuosis į rezultatų suteikimą, todėl sutaupysite savo laiko resursus, nesigadinsite nuotaikos dėl atsirandančių ginčų, eliminuojamos skirtingos procesų interpretacijos: valymo įmonė ir valytojas valo taikydamas ir atlikdamas tiek valymo procesų, kiek reikia norint pasiekti Jūsų nustatytus rezultatus (Jūs sutaupote savo laiką, papildomus kaštus, išvengiate nesusipratimų ir gaunate reikalaujamus rezultatus, o valymo įmonė ir valytojas suteikia rezultatus, taip pat optimizuoja kaštus ir neskiria papildomo laiko ginčams).

Valymo paslaugų industrijos asociacijų atlikti rinkos tyrimai rodo, jog daugiau kaip 95,50 % valymo paslaugų užsakovų sutartiniuose įsipareigojimuose (techninėse specifikacijose) nustato tik reikalaujamą valymo darbą, jo pobūdį, procesą ir vykdymo dažnumą, tačiau neįtraukia rezultatų (švaros) reikalavimų. Ši problema sukuria kokybės trūkumą, nesutarimus vertinant paslaugų atitiktį ar priduodant valymo paslaugas.

Kiekvienas klientas pirkdamas valymo paslaugas siekia švaros (rezultatas), tačiau švaros reikalavimai, kokybės lygis nėra apibrėžti sutartiniuose įsipareigojimuose. Todėl geriausiu atveju, neturint nustatytų rezultatų ir turint patikimą paslaugos teikėją, kokybės lygis bus koreguojamas (valoma ir pervaloma) tol, kol užsakovas jausis gavęs reikiamą kokybę (ši praktika kenkia tarpusavio santykiams, vadinama principu „LOSE-LOSE“), kadangi užsakovas ir valymo įmonė eikvoja savo resursus (laikas, papildomi kaštai priemonėms, neigiamos emocijos). Blogiausiu atveju klientas negaus nieko daugiau nei vieną kartą per parą sudrėkinamas grindis (ant kurių taip ir liks nešvarumų ar taršos), tačiau reikalavimas bus įvykdytas, t. y. grindys bus drėgnai išvalytos. Ar to užsakovas nori? Tai taip pat laikoma principu „LOSE-LOSE“. Užsakovui apibrėžus rezultatus valymo įmonė žino kliento lūkesčius, todėl lengviau pasiekti ir nustatyti reikalaujamus rezultatus, išvengiama dviprasmybių, ginčų, taupomi laiko resursai bei kaštai. Šis variantas laikomas principu „WIN-WIN“, kai laimite ir Jūs, ir valymo įmonė, be to, išlošia ir valytojas, kadangi iš anksto žino ko užsakovas nori, tai galima pavadinti TRIPLE WIN™  (WIN-WIN-WIN™).

Kada paviršius laikomas „kokybiškai“ arba „nekokybiškai“ nuvalytu? Kada patalpa yra tinkamai ir kokybiškai valoma? Šie klausimai visada buvo aptarimo ir ginčų objektu tarp paslaugos teikėjo ir kliento. Iki šiol „švaru“ ir „nešvaru“ buvo gana subjektyvios sąvokos, o vertinimo modeliai, pagrįsti standartu EN 13549, aiškiai ir nedviprasmiškai apibrėžia valymo pramonėje vartojamas sąvokas, nustato švaros ir kokybiško valymo rezultatus bei apskaičiuoja teikiamą kokybės lygį pagal sudarytas technines specifikacijas ir valymo bei priežiūros paslaugų standartus (©STAND 9100™).

Valymo paslaugų įmonės naudodamos kokybės kontrolės sistemas, paremtas standartais NEN 2075, QLT-100, INSTA 800, LVS 2051, GOST R 51870 ar EN 13549, turi puikią galimybę įrodyti užsakovui objektyvų, nešališką ir patvirtintą valymo kokybės kilimą ir aukštos valymo paslaugų kokybės išlaikymą, jeigu paslaugos teikiamos efektyviai. Suteiktas kokybės lygis gali būti naudojamas kaip strateginis valymo paslaugų įmonės sprendimas ir išskirtinumas, grindžiamas konkurentų analize bei klientų lūkesčiais.

Vertinant valymo kokybę objektyviais vertinimo metodais (NEN 2075, QLT-100, INSTA 800, LVS 2051, GOST R 51870) valymo paslaugų įmonė įgauna didelį konkurencinį pranašumą, o paslaugos užsakovas – didesnį pasitenkinimą. Atliekant kokybės lygio arba švaros lygio nustatymą rekomenduojama nuo popierinių ataskaitų formų pereiti prie patikrintų ir inovacinių IT sprendimų – nustatyti kokybę, atlikti tikrinimus, patikras ir kitą duomenų rinkimą ir apdorojimą naudojantis programėle QUALYTICK.

Rinkos tendencijos rodo, jog valymo paslaugų kokybę vertinant objektyviais vertinimo modeliais, leidžiama valymo paslaugų įmonei ir valymo paslaugų užsakovams pereiti į naują raidos lygį, kuris prisideda prie verslo plėtros abiem rinkos dalyviams.

Valymo paslaugų kokybės vertinimas yra atliekamas pagal atskiras teikiamos paslaugos dalis. Techninės dalies vertinimą galima priimti kaip svarbiausią paslaugos dalių vertinimą, kuris nustato ir pateikia rezultatus, ar paslaugos galutinis produktas atitinka nustatytus reikalavimus. Esamoje valymo paslaugų rinkoje techninės paslaugų dalies objektyviam valymo vertinimui yra naudojami standartizuoti vertinimo modeliai, atitinkantys standartą EN 13549. Vertinant valymo paslaugų kokybę yra svarbu nustatyti minimalų užsakovo paslaugos kokybės lūkestį arba maksimalų paslaugo kokybės limitą.

Kokybės supratimas valymo paslaugų sferoje yra kompleksinis ir dažniausiai paslaugos techninės dalies kokybės parametrus nurodo standartai (pvz., © STAND 9100™).

Klientų pasitenkinimas (iki tobulybės ir peraugantis iki lojalumo) yra klientų lojalumo pagrindas valymo paslaugos teikėjams. Tiriant valymo paslaugų kokybės komponentus yra nustatyti atitinkami standartai QLT-100, INSTA 800, NEN 2075, GOST R 51870, LVS 2051, kuriuose pateikiamos metodikos valymo paslaugų veiklos kokybės lygiui nustatyti. Nustatant paslaugų kokybę dalyvauja valymo paslaugos teikėjas, užsakovai, nepriklausomo valymo audito ir atitikties vertinimo įstaigos, o nustatytus rezultatus galima lyginti su įmonės nustatytais kokybės parametrais. Šių parametrų palyginimas pateikia tam tikrus rodiklius –  „spragas kokybėje“, kurias tobulinant gerėja paslaugos kokybė. Norint optimizuoti laiko sąnaudas ir dirbti nenusižengiant aplinkosaugai, galima naudotis sistema QUALYTICK ir mobiliąja programėle.

 

Daugiašalis valymo paslaugų kokybės vertinimas leidžia įmonėms efektyviai vykdyti savo veiklą, sekti paslaugų teikiamą ir gaunamą kokybę, skatina produktyvumą ir optimizuoja kaštus. Valymo paslaugų užsakovo apibrėžti minimalūs valymo paslaugų kokybės lūkesčiai suteikia galimybę įvertinti ir išmatuoti teikiamą kokybę. Valymo paslaugų rinkoje objektyvus valymo paslaugų kokybės vertinimas atliekamas pagal vertinimo modelius (NEN 2075, INSTA 800, QLT-100, GOST R 51780, LVS 2051). Standartizuotos valymo paslaugų kokybės kontrolės sistemos leidžia įmonėms efektyvinti vykdomą veiklą, kelti valymo paslaugų teikiamą kokybę, skatinti produktyvumą bei optimizuoti kaštus, gerinti tarpusavio santykius bei yra siejami su organizacijos vadybos sistemomis.

 

Standartizuotos valymo paslaugų kokybės vertinimo sistemos leidžia optimizuoti darbo resursus ir sąnaudas, didinti produktyvumą, matyti valymo paslaugų kokybės pokytį, objektyviai įvertinti valymo paslaugų kokybę, apibrėžti minimalius kokybės lūkesčius, didinti valytojų, švaros specialistų, vadybininkų, vadovų kompetencijas ir motyvaciją, bendrumą tarp užsakovo ir valymo paslaugų įmone, turėti švarią ir higienišką aplinką.

 

Valymo paslaugų rinka susiduria su nelengvu uždaviniu nustatant, kokia valymo kokybė teikiant paslaugas yra priimtina klientams, kadangi kiekvienas klientas suvokia funkcinę paslaugos kokybę savaip ir ją vertina subjektyviai. Objektyvios valymo paslaugų kokybės matavimo sistemos (NEN 2075, LVS 1051, QLT-100, INSTA 800, GOST R 51870) buvo sukurtos valymo paslaugų kokybei gerinti ir valymo kokybės lygiui nustatyti bei apibrėžti užsakovo minimalius kokybės lūkesčius. Daugelis valymo įmonių yra sukūrę savo kokybės matavimo ar vertinimo sistemas, kurios naudojamos siekiant nustatyti, koks valymo paslaugų kokybės lygis turi būti išlaikytas atliekant valymo darbus, tačiau, nesiremiant visuotinai priimtinais standartais, pavienių valymo įmonių kokybės vertinimo sistemos išlieka nepagrįstos, neturinčios tvirto pagrindo. Kokybė yra tęstinis procesas, kuris apima griežtus kokybės kontrolės valdymo ir matavimo metodus, todėl objektyvios ir nešališkos vertinimo sistemos suteikia pridėtinę vertę valymo paslaugoms.

 

Užsakovo reikalavimai (rezultatai © STAND 9100™) yra galutinis valymo ir priežiūros paslaugos produktas, kurio kokybiškas atlikimas lemia užsakovo pasitenkinimą, švarą, higienos normas, darbo atmosferą, darbų saugą ir reprezentatyvumą. Valymo kokybės kontrolės sistemos, paremtos standartais QLT-100, INSTA 800, LVS 1051, GOST R 51870, NEN 2075, prisideda prie paslaugos kokybės gerinimo, identifikuoja esamas technines paslaugų problemas bei pateikia kiekybinę paslaugos kokybės išraišką, kuri suteikia galimybę nuolat tobulinti valymo ir priežiūros paslaugų produktą (rezultatą) ir teikiamą kokybės lygį. Siekiant aukštesnės perkamų paslaugų kokybės ir didesnio pasitenkinimo, svarbu objektyviai vertinti naudojant tam skirtus kokybės nustatymo metodus ir modelius.

STANDARTAS QLT-100:

©QLT-100:2018 – Valymo paslaugos. Veiklos vertinimo ir kokybės nustatymo sistema;

©QLT-100:2018 – Cleaning services. Performance evaluation and quality measurement system;

©QLT-100:2018 – Uzkopšanas kvalitāte. Veiktspējas novērtēšanas un kvalitātes mērīšanas sistēma;

©QLT-100:2018 – Puhastusteenused. Jõudluse hindamise ja kvaliteedi mõõtmise süsteem;

©QLT-100:2018 – Usługi sprzątania. Ocena wydajności i system pomiaru jakości;

©QLT-100:2018 – Rengjøringstjenester. Prestasjonsevaluering og kvalitetsmålesystem;

©QLT-100:2018 – Rengøringstjenester. Prestationsevaluering og kvalitetsmålesystem;

©QLT-100:2018 – Siivouspalvelut. Suorituskyvyn arviointi ja laadun mittausjärjestelmä;

©QLT-100:2018 – Städtjänster. Prestationsutvärdering och kvalitetsmätningssystem;

©QLT-100:2018 – Услуги по уборке. Оценка эффективности и система измерения качества;

©QLT-100:2018 – Schoonmaakdiensten. Prestatiebeoordeling en kwaliteitsmeetsysteem;

©QLT-100:2018 – Reinigungsdienste. Leistungsbeurteilung und Qualitätsmesssystem;

©QLT-100:2018 – Services de nettoyage. Système d’évaluation des performances et de mesure de la qualité;

©QLT-100:2018 – Impresa di pulizie. Valutazione delle prestazioni e sistema di misurazione della qualità;

©QLT-100:2018 – Servicios de limpieza. Evaluación del desempeño y sistema de medición de calidad;

©QLT-100:2018 – Serviço de Limpeza. Avaliação de desempenho e sistema de medição de qualidade;

©QLT-100:2018 – Seirbhísí glanta. Measúnú feidhmíochta agus córas tomhais cáilíochta;

©QLT-100:2018 – Takarító szolgálat. Teljesítményértékelés és minőségmérési rendszer;

©QLT-100:2018 – Þrif þjónustu. Frammistöðumat og gæðamælingarkerfi;

©QLT-100:2018 – Úklidové služby. Systém hodnocení kvality a měření kvality;

©QLT-100:2018 – Perkhidmatan pembersihan. Penilaian prestasi dan sistem pengukuran kualiti;

©QLT-100:2018 – クリーニングサービス。 性能評価と品質測定システム;

©QLT-100:2018 – 清潔服務。 績效評估和質量測量系統;

©QLT-100:2018- 清洁服务。 绩效评估和质量测量系统;

©QLT-100:2018- 청소 서비스. 성능 평가 및 품질 측정 시스템

STANDARTAS NEN 2075:

©NEN 2075:2017 – Valymo veiklos matavimo modelis ir procesų kontrolės sistema;

©NEN 2075:2017 – Measuring model and process control system for cleaning performance;

©NEN 2075:2017 – Kwaliteitsmeetsysteem en procescontrolesysteem voor de schoonmaakdienstverlening;

STANDARTAS GOST R 51780:

©GOST R 51870-2014 – Profesionalios valymo paslaugos. Bendrosios techninės specifikacijos;

©GOST R 51870-2014 – Professional cleaning services. General technical specifications;

©ГОСТ Р 51870-2014 – Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия

STANDARTAS INSTA 800:

©INSTA 800:2018 – INSTA 800-1 Valymo kokybės nustatymo ir vertinimo sistema + INSTA 800 Organizacijų ir asmenų, naudojančių INSTA 800-1, atitikties įvertinimo ir atitikties reikalavimams sertifikavimas;

©INSTA 800-1:2018 System for establishing and assessing cleaning quality + INSTA 800-2:2018 Certification of companies and persons using INSTA 800-1 – Requirements for attestation of conformity;

©NS-INSTA 800-1:2018 Rengjøringskvalitet – Del 1: System for å fastsette og bedømme rengjøringskvalitet;

©NS-INSTA 800-2:2018 Rengjøringskvalitet – Del 2: Sertifisering av organisasjoner og personer som anvender NS-INSTA 800-1 – Krav til samsvarsvurdering og etterlevelse;

©DS/INSTA 800-1:2018 + DS/INSTA 800-2 E:2018 Rengøringskvalitet – System til fastlæggelse og bedømmelse af rengøringskvalitet;

©SS 627801:2017 även kallad INSTA 800 (System för fastställande och bedömning av städkvalitet);

©SFS 5994 Siivouksen tekninen laatu. Mittaus- ja arviointijärjestelmä (INSTA 800).

STANDARTAS LVS 1051:

©LVS 1051:2017 – Valymo kokybė. Matavimo sistema, skirta patikrinti ir įvertinti valymo kokybę;

©LVS 1051:2017 – Cleaning quality. Measuring system for assessing and rating cleaning quality;

©LVS 1051:2017 – Uzkopšanas kvalitāte – mērīšanas sistēma uzkopšanas kvalitātes pārbaudei un vertēšanai